一、基本情況
201X年X月X日，A女士接到X銀行總部電話通知，告知其在懷化市X銀行辦理的額度5萬元的信用卡已透支，要求還款。但A女士稱其從未到X銀行辦理過信用卡。事后A女士到懷化市X銀行查詢得知，該卡是其前夫盜用其身份證辦理的，辦卡申請表及相關材料上簽字均不是本人所簽，預留電話也非本人號碼。A女士隨即將卡停用。A女士表示，因為懷化市X銀行沒有嚴格履行身份核查和親訪親簽制度，才使其遭受到經(jīng)濟上和信譽上的損失，要求銀行承擔損失，并消除不良記錄。懷化市X銀行工作人員建議A女士到公安機關報警處理。雙方協(xié)商未果，A女士將此事投訴至懷化市金融消費權益保護協(xié)會。
二、處理情況
懷化市金融消費權益保護協(xié)會認真受理了該筆投訴，及時聯(lián)系懷化市X銀行，并要求懷化市X銀行核實相關情況，妥善處理此次事件。
該行高度重視，安排專人進行調查和落實。經(jīng)核實，A女士在懷化市X銀行辦理信用卡的相關資料均齊全，并且有本人簽字。關于是否是其前夫盜用其身份證辦理的信用卡，需要公安機關立案處理。懷化市X銀行表示，將查明內部員工（信用卡推廣人）是否有違規(guī)行為，若發(fā)現(xiàn)內部員工有違規(guī)行為將會采取相應的處罰。A女士表示會考慮通過公安機關立案處理。
三、金融機構改進和完善的措施
針對該起信訪事件暴露的問題，在懷化市金融消費權益保護協(xié)會督促下，懷化市X銀行對此次事件暴露出的，在信用卡申請辦理過程中可能出現(xiàn)身份信息審核不嚴、未嚴格執(zhí)行親訪親簽制度等問題，積極開展了自查自糾，要求認真貫徹相關制度。同時懷化市X銀行也加強員工培訓，嚴格執(zhí)行《人民銀行 銀監(jiān)會 公安部 工商總局關于加強銀行卡安全管理預防和打擊銀行卡犯罪的通知》等相應規(guī)定，要求員工在辦理銀行卡時嚴格履行身份信息核查和親訪親簽制度。
